Как скрипт может испортить продажу?

Автор: 2017-02-06Без категории

Вы наняли специалиста, получили продающий скрипт, настроили сотрудников на работу. Так почему же людей по ту сторону телефона, бесят подобные звонки? Кто общался с таким роботом-продавцом всегда чувствует, как тот старательно излагает заготовленный сценарий. На любой вопрос отвечает заученными фразами. Остается неприятное ощущение. Ты понимаешь, что тебе хотят впарить какую-то фигню любой ценой. Поэтому написанный скрипт – это не всегда рост продаж, а толпа разозленных потенциальных клиентов. Когда же сценарий все портит?

Я нормально с вами разговариваю!

Такой ответ я услышала в конце монолога от барышни, которая пыталась продать мне косметику по телефону. Но, вернемся к началу истории. На мобильный телефон поступил звонок. Девушка обратилась по имени и отчеству, представилась и узнала есть ли у меня пару минуток для общения. Начало правильное, этот магазин я знаю, поэтому не отказала в беседе.

Далее мне был сделан комплимент по поводу длительного сотрудничества с продавцом. Предложение купить товар только сейчас с 70% скидкой. Почему бы и нет подумала я. В этом магазине книги приобретаю часто, не откажусь от интересных новинок. Оказалось, что речь идет о другой группе товара – косметике. Я терпеливо прослушала оды в честь бренда. Затем сообщила, что не привыкла покупать косметику по телефону. Косметика, которой я пользуюсь была куплена только после того, как я ее потрогала, проверила, увидела.

Видно далее скрипт был нарушен, поскольку девушка перебив меня сообщила: «Понятно, что вы пользуетесь косметикой». После чего перешла к атаке. Почему бы вам не попробовать косметику производства Италия. На этом этапе уже появляется ощущение, что меня не слышат, а просто впихивают какой-то товар. Я ответила, что не готова менять косметику. В результате услышала: «Я не предлагаю вам менять косметику. Просто попробуйте, например, шампунь с женьшенем. Он укрепляет волосы и т.д., подойдет для всей семьи». Кто сказал, что мне нужен шампунь? Может я вообще лысая и семьи у меня нет. А где выявление потребностей клиента? В конце разговора я предложила девушке поучиться манере общения и вежливо попрощалась. В ответ услышала, я нормально с вами разговариваю.

P.S. К слову, я всегда думала, что шампунь – это средство по уходу, а не косметика.

Почему скрипт портит продажу?

А теперь давайте разберем ситуацию по косточкам. Наверняка вы сталкивались с подобными ситуациями. При этом учитывайте, что я теплый клиент, на протяжении 7 лет (если верить девушке) делаю покупки. Значит продать мне проще. Выделим основные ошибки провального скрипта:

  • Алло, алло, я тебя не слышу. Не говорите заученные фразы, услышьте клиента. Почему бы на возражение «мне надо увидеть», не предложить отправить каталог товаров. Плюс договориться о следующем созвоне. Красочный каталог, привлекательные цены, пару отзывов и дело в шляпе. Я все-таки девочка и хорошая косметика с 70% скидкой мне явно не помешает.

  • Я говорю, ты молчишь. Порой не успеваешь вставить и пары слов, поскольку милая девушка говорит очень быстро. Чтобы у человека не появилось ощущения навязывания, задавайте вопросы. Какой косметикой вы пользуетесь? Скидка на такую-ту группу товаров.
  • Мне все равно. Почему девушка мне предложила шампунь. С чего она решила, что мне нужно укрепляющее средство для волос. Задавайте вопросы клиенту, заинтересуйте его, найдите подход. С несговорчивыми надо делать серию касаний. Сегодня звонок, затем материалы на почту, следующий звонок, подарок и т.д.

Мораль сей басни: вы можете написать обалденный скрипт, но если не донесете сотрудникам, что нужно не продавать товар, а решать проблемы покупателя, то все зря. Обязательно прослушивайте разговоры своих подчиненных. Во-первых, вы услышите, как это звучит со стороны. Во-вторых, поймете реальные возражения клиентов. В-третьих, выявите провальных продавцов. Все в ваших руках, сделайте так, чтобы скрипт заработал!

Добавить комментарий